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ICVR : le traitement des objections

Grégoire Hairion

 

Un article de Grégoire Hairion

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Grégoire Hairion, associé et co-fondateur de Stimuli, nous parle aujourd’hui du traitement des objections grâce à la méthode ICVR.

Grégoire est chargé du développement de la formation en vente, négociation et management.

Il aime par-dessus tout la relation humaine et croit profondément à la capacité de chacun d’évoluer à la lumière de ses talents et de ses motivations.

 

 

 

Q : Comment traiter l’objection ? 

Grégoire Hairion : Mon travail, c’est de vendre. Et pour cela, j’ai une méthode que tout le monde connaît : je me prépare, je prends contact, je découvre, je reformule, je vais vendre en bénéfice… Et forcément je vais avoir une objection de la part de l’acheteur. C’est normal, et cela serait presque inquiétant de ne pas en avoir ! L’objection est une opportunité, ce n’est pas un souci

 

Q : Quels sont les pièges dans le traitement de l’objection ?

Grégoire Hairion : Le piège, est de faire ce qui se fait depuis toujours : dès que j’ai une objection, je me jette dessus. C’est bien normal, je suis un vendeur, mon travail, c’est de répondre dès que l’on me dit quelque chose. Et à ce moment-là, l’acheteur va certainement énoncer la deuxième et la troisième objection, et c’est là… que je me retrouve face à un mur !

 

Q : Mais alors, que faire de cette objection ? 

Grégoire Hairion : Il faut prendre du recul et attendre : “Tu me dis ça, je respecte, je comprends. Est-ce qu’il y a autre chose qui te gêne ?”… Dans cette posture, il s’agit de ne pas se battre contre toutes les objections. En effet, le rôle de l’acheteur, c’est de contrer, c’est de mettre objection sur objection. Or, si je réponds à toutes ces objections, je vais m’user, car je n’ai pas réponse à tout. Je vais dépenser de l’énergie et perdre du temps : ce ne sera pas efficace. 

 

C’est là qu’intervient la méthode ICVR : Identifier, Comprendre, Vérifier, Répondre.

 

Il s’agit d’abord d’Identifier l’objection, de l’accepter et de l’assumer. 

L’objection n’est pas un problème, mais une opportunité. Cependant, il faut creuser pour comprendre s’il y a d’autres objections, afin de trouver la vraie objection, le point bloquant.

 

Prenons l’image de l’iceberg : sa partie la plus dangereuse est celle qui est cachée : c’est elle qui a coulé le Titanic. Elle est dangereuse, car c’est celle qu’on ne voit pas. La première objection n’est pas forcément la vraie. C’est en dessous que cela se passe et il faut chercher afin de la trouver. 

Il faut faire l’effort de demander : “Explique-moi, dis-moi tout, j’assume, je n’ai pas de problème. Je te fais une proposition, explique-moi tout ce que tu en penses.”

 

Ensuite, je dois lister tous les points bloquants, les mettre sur la table et demander à mon acheteur (ou la personne avec qui je suis en train de traiter), de prioriser : “Quelle est l’objection majeure ? Explique-moi, tu m’as dit trois choses qui te gênent. Quel est le point marquant, si tu devais faire un ranking ?”.

Rappelez-vous surtout de trouver la vraie objection.

 

Une fois que j’ai trouvé cette objection, je m’arrête. Les autres peuvent être des fausses barbes, du brouillard, voire une tactique d’achat.

L’objection identifiée, il s’agit de la traiter afin de boucler le problème. Pour cela, il faut la Comprendre. Imaginons : le client me dit qu’il n’a pas les moyens, que c’est trop cher. Cette objection peut être de plusieurs natures : Est-ce que le client pense que je ne fais pas suffisamment d’effort ? Est-ce qu’il trouve que c’est trop cher pour ce que cela vaut ?  Est-ce un souci de trésorerie qui sera réglé dans trois jours ? Ainsi, les natures de l’objection peuvent être multiples, donc arrêtons de croire que l’on sait ! C’est cela comprendre, demander au client :  “Expliquez-moi, vous venez de me dire que vous n’aviez pas les moyens. En quoi est-ce important ? Comment ? Qu’est-ce que ça veut dire vraiment ?”

Et ainsi je peux comprendre qu’il s’agit d’un problème de trésorerie et non pas d’argent.

 

Une fois que j’ai compris, je vais Vérifier si l’objection est bloquante. Donc si je lui trouve une solution, on peut imaginer que l’on conclut !  Et si la personne est de bonne foi, à tous les coups la vente pourra être réalisée une fois la solution trouvée. 

 

Enfin, mon travail, c’est de Répondre. Bien sûr, je ne peux pas avoir la réponse à 100% des objections. Mais en tout cas, en suivant cette méthode, je gagne du temps. 

 

ICVR : Identifier la vraie objection, puis la Comprendre. Ensuite, Vérifier qu’elle est bloquante et y Répondre.

Et si je réponds bien, les autres objections qui ont été lancées en début d’entretien vont mourir d’elles-mêmes.

 

Q : Finalement, le traitement des objections s’apparente à une nouvelle phase de découverte, une deuxième chance si on a loupé quelque chose ou si on n’est pas allé chercher des informations importantes.

Grégoire Hairion : C’est exactement le même réflexe. Arrêtons de croire que l’on sait : posons des questions et écoutons.

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